Retards de paiement, une solution efficace et pragmatique : la télé-relance

 Les retards de paiement constituent pour toute entreprise un véritable problème, à fortiori dans les structures de petite taille:

• La trésorerie de l'entreprise est obérée avec son lot de conséquences classiques: frais financiers...
• Insuffisance de moyens humains pour effectuer les relances de façon régulière...
• Méconnaissance des outils et modes d'intervention pour réaliser efficacement la gestion des relances...

 Une solution: externaliser l'acte de relance  De pratique largement plus répandue qu'on ne le pense, l'externalisation d'une fonction de l'entreprise offre de nombreux atouts :   Spécialisation :  L'accomplissement de la tâche est confié à un partenaire hautement qualifié dans son domaine qui offre le plus haut niveau d'expertise en la matière. Le partenaire suit en permanence l'évolution de son métier et de sa technologie afin de maintenir ce très haut niveau d'expertise. En interne, cette course régulière à la connaissance est onéreuse et compliquée.
Le partenaire enrichi ses compétences en permanence lors de chaque nouvelle mission qui lui est confiée. Il fait alors bénéficier ses clients de chaque novation, il partage son expérience.  Optimisation des dépenses:  Le chef d'entreprise ne peut se permettre d'augmenter ses coûts salariaux pour recruter un spécialiste dans chaque domaine. De même, les à-coups et variations de l'activité de l'entreprise nécessitent une parfaite adaptabilité des besoins en matière d'effectifs, d'investissement, de locaux.
Le partenaire extérieur offre souplesse et flexibilité: il s'organise en permanence pour faire face aux évolutions de son client. La réduction des coûts n'est donc pas l'unique paramètre de l'externalisation qui transforme aussi les charges fixes de l'entreprise en charges qui varient en fonction des besoins.  Résultats:  Les résultats se mesurent en terme de coût mais aussi de qualité :
L'entreprise bénéficie du savoir-faire de son partenaire pour augmenter son efficience dans le domaine qui est externalisé .  Transfert de compétences & partenariat :  L'externalisation conduit l'entreprise à créer puis entretenir des relations durables avec leurs partenaires.

Ce partenariat offre une réelle opportunité pour l'entreprise.
Tout d'abord, cela nécessite une parfaite coopération avec le ou les collaborateurs qui seront les liens réguliers avec le partenaire. Les employés de l'entreprise ne doivent pas considérer le partenaire comme un concurrent mais au contraire, ils doivent saisir l'opportunité de s'enrichir de ce contact avec un spécialiste.
Cet accès direct et permanent aux conseils, avis et nouveaux modes de travail est aussi un formidable accélérateur de changement pour l'entreprise.    Une gestion externalisée de la relance, quels  bénéfices pour l'entreprise ? Les atouts de l'externalisation sont multiples:  Conservation et amélioration des relations commerciales :  Une relance correctement effectuée n'a jamais brisé ou dégradé une relation commerciale, au contraire : votre client est satisfait de vos produits ou de vos prestations, il respectera une action relance professionnelle qui donne une image de rigueur, de suivi des affaires, d'organisation.
La relance permet de remonter rapidement d'éventuels litiges, de transmettre des documents, de dialoguer avec vos clients.
Il est important de souligner que l'action menée est une relance qui positionne l'interlocuteur véritablement comme un client, et non par une action de recouvrement qui considère l'interlocuteur comme un débiteur.
En toute circonstance, le partenaire adopte un comportement empreint d'éthique et de respect des relations commerciales.
La relance participe au processus d'image de votre entreprise.  Transparence :  Vos clients sont contactés, en votre nom, suivant des scénarii préalablement définis. Le partenaire dialogue tout comme le ferait votre propre service en interne. Mais au lieu d'être dans vos murs, il se localise dans une autre ville ou un autre département. L'objectif d'un appel est triple:

• Connaître le motif de non-règlement,
• Transmettre immédiatement à l'entreprise d'éventuels litiges pour être résolus le plus rapidement possible,
• Si aucun motif valable n'est soulevé par le client: Obtenir de sa part une promesse et une date de règlement.

 Amélioration de sa trésorerie par une réduction du poste clients:  Les délais de règlement de vos clients se rapprochent des délais consentis lors de la facturation. La réduction des retards s'accompagne mécaniquement de rentrées de trésorerie. Les avantages sont multiples: amélioration de la rentabilité (placement ou réduction de l'endettement) et sauvegarde de la marge commerciale par le respect des délais contractuels; abaissement des risques liés à la défaillance du client en laissant les créances moins longtemps à l'extérieur.  Les bénéfices de la gestion externalisée des relances sont visibles et mesurables :  Les résultats de l'externalisation de certaines fonctions ne sont pas toujours faciles à quantifier. Lors de chaque intervention, Triade propose un tableau de bord périodique qui permet à l'entreprise de visualiser les points d'amélioration à tous les niveaux de son poste clients: réduction des retards anciens, meilleurs respects des échéances ….
De toute façon, la réduction des retards et l'amélioration de la trésorerie sont les véritables indicateurs de résultat.  Meilleure connaissance des motifs de non-règlements des factures :  L'entreprise connaît-elle les motifs de retard dans le règlement des factures émises ? Sait elle valoriser en nombre et en valeur chaque motif ? La synthèse des contacts réguliers avec les clients permet de fournir des informations riches sur les dysfonctionnements les faiblesses de l'entreprise.
La relance participe au processus qualité de votre entreprise.   L'externalisation des relances s'adresse-t-elle à votre entreprise ?  En matière de gestion des relances, les situations souvent rencontrées lors de nos missions de conseil et d'organisation au sein des entreprises peuvent se résumer ainsi:

• Collaborateurs ayant une charge de travail conséquente, ne sachant pas toujours définir et gérer leurs priorités,
• Collaborateurs rarement formés aux aspects pratiques de la relance au téléphone (maîtrise du langage, de la communication, de la négociation ….),
• Collaborateurs polyvalents menant les actions de relance "lorsqu'ils ont le temps "ou "lorsqu'il y a urgence",
• Collaborateurs "culpabilisant", ayant l'impression de "quémander", ne sachant pas toujours trouver le juste ton, craignant de détériorer la relation commerciale...

  L'externalisation de la gestion du poste client permet de palier à tous ces points de faiblesse !!! Gérer les relances à l'extérieur de son entreprise permet de s'appuyer sur un partenaire qui accomplira parfaitement la tâche qui lui sera confiée, tout en libérant des ressources internes qui peuvent alors se consacrer à d'autres tâches. Il est coutume de dire qu'en externalisant certaines fonctions, l'entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier. Il est préférable de penser que l'entreprise améliore son efficacité et son efficience en obtenant, à chaque étape de son process, les meilleurs résultats. Et ce, en travaillant avec les meilleurs spécialistes dans chaque domaine. Elle peut se concentrer sur les résultats des actions de ses partenaires, progresser sur ce qui a une réelle valeur ajoutée pour elle: ses clients et ses collaborateurs.

Michel Guinot
Associé Cabinet Triade
L'expertise et l'optimisation de votre poste clients
Conseil - Formation – Ressources
m.guinot@triadeconsulting.com