La relance téléphonique : 10 conseils pour optimiser l'efficacité de vos relances
Être payé à l'heure par ses clients débiteurs est une composante essentielle au succès de n'importe quelle société.
Le recouvrement amiable est avant tout une étape commerciale. Il s'agit de donner "envie" à chaque client de payer sa créance dans les conditions contractuelles négociées et de déjouer les techniques des mauvais payeurs.
Voici dix astuces pour aider les professionnels de la relance et du recouvrement à être plus efficaces à la relance téléphonique :
1) Connaître votre client.
Avant que vous ne preniez le téléphone, assurez-vous que vous avez les informations importantes de votre client, comme :
Est-ce une grande, une moyenne ou une TPE ? C'est important parce que la taille de la société déterminera qui sera le décideur pour le paiement. Plus la société est petite, plus le niveau hiérarchique du décideur sera élevé. Par exemple, dans une très petite entreprise, le décideur du paiement sera probablement le président de la société ou le propriétaire. Dans une entreprise de taille moyenne il faudra joindre le responsable ou directeur général. Dans une grande entreprise votre décideur sera probablement le responsable comptable, ou le manager de la comptabilité fournisseurs. Souvenez-vous, si vous n'impliquez pas le décideur, n'attendez pas de décision.
Quel est l’historique de paiement ? L’historique de paiement du client peut vous aider à comprendre pourquoi votre compte est en retard de règlement. S'ils payent d'habitude à l'heure, il peut y avoir un litige ou une raison particulière. Dans ce cas, assurez-vous qu’il n’y a pas de litige avant que vous n'exigiez le paiement. Si les paiements arrivent plus lentement chaque mois, votre client peut avoir un problème de cash-flow et une approche plus affirmative peut être nécessaire.
2) Avoir une attitude positive.
Appeler les clients débiteurs et leur rappeler un retard de règlement n’est pas toujours une tâche aisée. Mais cela ne doit jamais être une tâche désagréable. Soyez optimiste et professionnel. Votre humeur sera contagieuse. Si vous êtes intéressé et enthousiaste, vous avez probablement plus de chance d’obtenir un résultat positif, vous donnant satisfaction. Souvenez-vous, si vous n’êtes pas intéressés par ce que vous dites, votre client ne le sera pas non plus.
3) Pratiquer l’écoute active
Aussitôt que vous réussissez à joindre votre client, écoutez, écoutez, écoutez ! Son humeur affectera à un certain degré l'allure et le ton de l'appel. Écoutez ce qu'il dit et ce qu'il ne dit pas. La rédaction et la signature d’un chèque (écriture) ne signifient pas nécessairement que le chèque est envoyé! Prenez des notes et référez-vous aux notes existantes. De cette voie vous resterez concentrés et serez un auditeur actif.
4) Poser des questions pertinentes
Une des questions les plus communes demandées par les agents de recouvrement est "Quand enverrez-vous un chèque ?" C'est aussi une des questions les plus muettes parce qu'elle abdique le contrôle du résultat. Le seul moment pour demander à un client à quel moment il projette d'envoyer un chèque est quand vous ne vous inquiétez pas de la date qu’il vous donne. Si tout ce que vous faites est de la prédiction, la question est excellente, mais si vous essayez de faciliter le paiement rapide c'est une fausse question. Une meilleure question pourrait être, "expédierez-vous par la poste le chèque aujourd'hui ?" Ou moins affirmativement, "enverrez-vous le paiement cette semaine ?" Dans les deux de ces exemples vous maintenez (entretenez) toujours le contrôle des délais.
5) Donner suite progressivement.
Chaque appel de relance doit avoir un thème. Par exemple :
Appel #1. Bénéfice du doute. Rappelez-vous quelques clients débiteurs vous payeront parce que vous avez attiré leur attention sur la question..
Appel #2. Ferme et affirmatif. Si le premier style ne marche pas, votre appel suivant sera conçu pour que le client vous paye afin de ne pas subir votre pression régulièrement.
Appel #3. Dites leurs les conséquences futures du non paiement. Quelques clients débiteurs payeront seulement quand vous expliquez la conséquence de non paiement. Si vous devez faire un troisième appel d'une facture en retard de règlement, il est temps d’appliquer cette sorte de pression.
6) Tenez toujours votre parole
La crédibilité est un des aspects les plus importants d'un appel de relance. Votre client doit toujours croire que vous allez faire ce que vous dites. Si vous promettez que l'action sera prise à une date donnée vous devez prendre cette action, ou ne pas la dire. Aussi, veillez à ce que les autres départements de votre société soutiennent vos actions. Souvenez-vous, quand les gens savent que vous faites toujours ce que vous dites que vous allez faire, ils vous prennent au sérieux.
7) Restez toujours calme.
Ne permettez pas à un client fâché de vous "agresser". Parfois les débiteurs pensent que la meilleure défense est une bonne attaque. Ils se fâcheront pour vous faire dévier de votre but d'être payés. Restez calme, poli et concentré. En fin de compte, une approche ferme mais juste obtiendra des résultats.
8) Obtenir une obligation.
Votre appel de relance idéal incitera la client a s'engager à payer immédiatement. N'importe quel appel qui n'aboutit pas à une obligation de payer ou une obligation de rappeler avec une date de paiement est un appel gaspillé. Obtenez toujours une promesse de quelque chose, c'est de cette façon que tous vos appels ont de la valeur.
9) Récapituler soigneusement.
N’avez-vous jamais reçu une promesse de paiement qui n’a pas été honorée ? S'il en est ainsi, il peut être que le client a oublié votre appel de relance ou il a décidé que vous n'étiez pas concerné par le résultat. Ne laissez jamais le client incertain de vos espérances. Récapitulez l'accord soigneusement, revoyant chaque point. Si la solution est complexe mettez votre résumé par écrit.
10) Faire de la qualité, pas de la quantité.
Cinquante appels par jour peuvent être un bon taux d'appels d'un point de vue quantitatif, mais si aucun des appels n'aboutit au paiement ce n'est pas un taux d'appels qualitativement efficace. La qualité plutôt que la quantité est la clef. Faites des appels valables et constructifs et votre taux de réussite sera haut.
Finalement, rappelez-vous que la relance participe au processus qualité de votre entreprise. Soyons irréprochable vis à vis de nos clients pour être exigeants vis-à-vis d'eux.
Edouard De Francisci
Associé Cabinet Triade
L'expertise et l'optimisation de votre poste clients
Conseil - Formation – Ressources
e.defrancisci@triadeconsulting.com